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服务整改报告(一)

20xx年10月17日13点10分至16点50分，省行神秘人先后对我行对炉支行、分行营业部和开发区支行福利街分理处3个机构的大堂服务、窗口服务、营业环境、服务设施、员工仪容仪表、其他人员(合作单位)服务等，共6大项37小项内容进行了体验式检查。检查重点是对员工服务等软件环境的评估。

在省行随后印发的《关于第二次对全辖部分营业机构服务暗访检查情况的通报》中，指明我行受检网点在日常服务工作中主要存在以下问题。

1、窗口员工迎客用语、请字用语及送客用语等礼貌用语使用不规范。

2、举手招迎和双手接递服务礼仪没有得到很好执行。

3、大堂经理没有坚守岗位。没有行驶分流和引导客户，并依据客户需求，及时引导客户到相应区域接受服务。

4、保安人员执勤未按规定持警用器械。

5、网点厅堂卫生有死角，门前卫生清理不及时。

对于省行的通报文件，我行党委给予了高度的重视。接到文件后，立即责成分行工会对违规问题及责任人进行认真核查和确认，并要求三个受检机构对照省行文件和上级行的服务要求限期逐条予以整改。同时，将省行文件转发全辖，要求各机构组织全体员工认真学习，对照自查，在今后的服务工作中引以为戒。

现将我行本次整改的具体情况报告如下。

1、对于服务用语和服务礼仪执行不力的问题，受检机构均召开了全体员工大会，违规员工在会上做了深刻检讨，通过反面例证警示员工不断增强基础服务规范的执行力。分行工会在今后的服务检查和监督中，也将把员工规范服务情况作为重中之重。通过持续强化，将总行的服务规范真正变成员工的自觉行动。

2、对于大堂经理擅离值守和缺乏工作主动性问题，分行要求，包括受检网点在内的所有机构，近期内，专门组织一次对大堂人员的服务培训，并在日常工作中加大对其的监督检查力度。在今后服务检查中，对于工作迟滞，少有起色的大堂人员，立即予以撤换。

3、对于网点保安人员违规执勤问题，分行要求各支行立即召集所属网点保安人员进行一次服务培训，并做好日常监督。同时与分行保卫部沟通，对于工作涣散屡屡违规的人员，及时与雇佣单位协商调换。

4、对于厅堂、门前卫生清理不及时问题，分行责令各机构，加强对保洁人员的管理，重新核定其日常工作任务，做到营业环境卫生及时清扫，保持环境时时整洁时时清新。

此外，为警示全辖网点避免发生类似错误，进而提升我行的整体服务水平，依据分行制定的《服务工作管理办法》，分行党委决定，扣减三家违规机构当年绩效考核的相应分数，对机构一把手给予一定额度的经济处罚。对于涉及的违规员工，除予以相应的经济处罚外，还取消其当年优秀员工及星级柜员的参评资格。

分行党委相信，以省行本次检查为契机，通过严格整肃，鞍山分行的服务工作将有新的起色，服务质量和水准，也必将再上一个新台阶。同时，在今后的工作中，恳请省行多予指导和监督。

特此报告。

服务整改报告(二)

一、 劳动纪律方面有所散漫。如：上班迟到、早退、看书、看报纸等现象时有发生。

二、安全意识方面比较淡薄。如：对客的提示提醒工作，安全的重要性方面等认识的不是很到位。

三、礼仪礼节方面不能善始善终。

四、成本控制意识方面有所缺乏。

鉴于以上诸多问题，我从以下几方面进行了调整和整改：

一、自我调整，改变工作思路和功能工作方法，加强自身学习，努力提高个人素质。

二、进一步完善各项工作流程、工作标准和工作制度，用制度管人，按制度办事。

三、通过平时的观察和开例会的方式对员工进行要求和思想教育，对极个别思想意识散漫的员工进行处罚，对于屡教不改情节严重的员工予以辞退。

四、加强培训，规范服务。在培训方面做一下工作：

1、加强员工的思想教育及和员工之间的沟通与交流，不断的要求他们改掉不良工作作风，养成良好的工作习惯，遵守劳动纪律，提高自身素质，从而增强他们的责任心和服从意识。

2、对员工工作流程、工作标准等细节方面进行培训和监督，要让他们知道上班该做什么，不该做什么，从而提高他们的服务意识和服务质量。

3、车辆管理方面，我要求员工做到：⑴：“五个到位”，⑵：加强巡视的次数。(3)：高档车和过夜车尽量让客人停院内，从而使：每辆车有秩序，每辆车有检查，每辆车有提醒，每辆车有记录，保证车辆安全。

4、消防方面：⑴完善各种消防制度和消防资料，对消防设施进行维护，确保设备的完好有效。⑵、对员工消防知识进行考核和培训，增强员工消防意识，从而做到“一懂，三会。”⑶、加强防火巡视次数，注意死角的消防隐患。⑷、每晚对厨房用电、用气情况进行检查，若有情况进行处理。⑸对设备运行情况进行检查和维护，并做相应的记录，若有故障及时处理。

5、治安方面：⑴平时加强对员工安全意识方面的教育，让他们认识到安全的重要性。(2)加强巡视的次数，对各楼层、地下室等地方进行巡视和监控，发现问题及时处理、并做汇报和记录。(3)、进一步的建立和完善突发事件处置程序和预案，努力提高保安业务素质，增强处理突发事件的能力。

6、礼仪礼节方面：(1)加强对员工的思想教育，让他们从思想上认识到礼仪礼节的重要性。(2)对员工平时的礼仪礼节进行监督和　要求，如：着装，站姿，对客礼貌用语等。从而提高服务质量。

六、在成本控制方面，由于市场竞争日益激烈，物价飞速上涨，既要完成院里交给的任务，又要维持正常的经营，这就要求我们必须做到勤俭节约，控制成本，以最少的成本赚取更多的利润，因此，勤俭节约、控制成本已经成了我们当前工作的重中之重，我们保安部首先：从我做起，带头节约，爱护公物，合理用人和排班，减少不必要的开支和浪费，并对浪费的现象进行制止，其次：对员工进行思想教育，增强员工节约意识，从节约每张纸、每度电、每滴水做起，爱护公物。从而把成本降到最低。

在今后的工作中，我将会进一步加强员工的思想教育工作和培训工作，提高员工服务意识和服务质量，把安全始终放在第一位。从而确保宾馆的安全。

在办公室、人事这一块，我将进一步做好领导交代的事情，进一步加大人员的招聘力度，加强和各部门经理的沟通与交流。完善人事档案，了解员工情况。我相信，在最后的两个半月里，在宾馆领导的正确带领下，在我和本部门员工的共同努力下，我会把宾馆安全和办公室及人事这一块工作做好，顺利完成全年的各项工作。

服务整改报告(三)

按省局《关于集中征求纳税服务需求的通知》，四月份我们集中开展了征求纳税服务需求活动，通过税收管理员发放征求纳税服务需求公告，要求有上网条件的纳税人在地税网站(http://www.ytds.gov.cn)填写调查表，对没有上网条件的纳税人发放纸质需求调查表的形式，我们对活动期间(网上传递信息的纳税户130户，发放纸质需求表220户，以电话方式咨询、解答业务，倾听意见、建议的9户)征求来的意见进行集

中汇总分析，并提出以下整改意见：

1、针对大集中系统上线后不稳定反映出的一系列问题，要求税收管理员加强对网上报税平台信息的发布，做好税法宣传、网上申报程序解释工作，对系统原因不能申报纳税的税种问题及时反映给征管科，做好网上维护工作，同时通知纳税人到大厅前台申报，对已申报未划税的税种，及时通知企业到大厅划税，避免产生滞纳金的情况，更好地维护纳税人权益。

2、对所辖个体户较多的南长山分局，要求他们做好纳税定额核定工作，针对个体户税法比较薄弱的情况，启动税收宣传活动，主要是到村里发放税法知识宣传手册，现场解答问题，提供最新的税收政策，宣传双委托扣税方式的方便快捷性。一些个体户们表示地税局此举充分满足了他们的税法知情权，对一些从来未了解到的知识有了更新的认识，高度赞扬了双委托方式的优越性是很适合他们纳税的一种形式，既省去了自己填写定额申报表的困难，又可以不用跑腿到税务局排队纳税，真是一举两得，现场15位个体户带头签订了双委托协议。

3、坚持“始于纳税人需求、终于纳税人满意”的服务宗旨,着力解决纳税人最关心的问题。w w w . z i c h a b a o g a o . c o m

以开设专题辅导班、网上辅导、税企恳谈会的形式使纳税人获得最新税收政策、网上报税、财会知识，对使用税控机、定额发票户严格按照两权监督办法，集中培训，内容涉及发票的领购存销流程、税控机常见故障处理及维护保养知识。针对岛内旅游业的日益发展，渔家乐业户代开票的增多而发票代开系统餐饮业受限的情况，及时在4家渔家乐办公室推广税控机，并进行统一税控机操作辅导，保证了五一黄金周渔家乐业户开票权，纳入了规范管理，提高了征管质量。

另外针对来税务局办二手房手续的一般都是普通百姓，对我们工作中需要存档的资料并不是太清楚，我们发布通知告知纳税人需带齐的资料包括发票代开所需的资料，联系房管相关部门告知到地税办理需带齐的资料，避免他们丢三落四，“多头跑、多次跑”的现象，真正将纳税服务融入到日常工作中，走进纳税人的心坎里。

4、加强一站式服务。大集中的上线将一些工作统一整合到纳税服务中心，加强了文书审核流程，加上系统初上线的不稳定性，会减慢我们工作的完结时间，这也就意味着我们要不断努力，不断进取，加强自己各方面的业务知识培训、微机操作技能，还要善于发现问题，及时提报给征管科，早点把问题解决好，而不是让纳税人等待着解决问题，同时还要加强考试培训，加强税收服务理念，推行星级服务，以更优级的服务面对每一位纳税人，营造征纳和谐的税收环境。

5、落实领导定点联系重点工业企业和税收管理员纳税服务责任制，实行新办企业和重点企业指派业务骨干定向服务制度，根据企业的不同情况，广泛开展上门服务、纳税义务提醒服务、纳税评估和辅导、预约和延时服务等人性化服务活动，明确企业办税程序和时间，充分利用计算机网络进行企业涉税事项审核和审批，提高工作效率。

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热门成语

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• 分我杯羹  羹：肉汁。楚、汉相争时，刘邦答项羽的话。比喻从别人那里分享一分利益。
• 风不鸣条  和风轻拂，树枝不发出声响。比喻社会安定。
• 安若泰山  形容极其平安稳固。同“安如泰山”。
• 匪夷匪惠  夷：殷末周初的伯夷；惠：春秋时鲁国的柳下惠。既不是伯夷，又不是柳下惠；不具备这两位贤人的品德。形容才德不高而又驾驭的人。
• 分茅裂土  原指古代帝王分封诸侯时举行的仪式。后称分封诸侯。
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